79% de los consumidores no dejaría que una IA compre por ellos

La inteligencia artificial ya forma parte del recorrido de compra de millones de consumidores, aunque todavía enfrenta un obstáculo que las marcas no pueden ignorar: la confianza. Un estudio sobre hábitos de consumo muestra que el 79% de las personas no está dispuesto a permitir que una IA tome decisiones de compra de forma autónoma, lo que evidencia que la tecnología es vista como una herramienta de apoyo, pero no como un sustituto del criterio humano.

La investigación, basada en más de 1.200 entrevistas realizadas en España, también revela que el 77% de los consumidores ya ha utilizado herramientas de inteligencia artificial. Sin embargo, el uso frecuente sigue siendo limitado: solo un 13% las emplea todos los días, mientras que la mayoría mantiene un uso semanal u ocasional.

Las marcas deben construir confianza antes que automatización

Para los equipos de marketing y publicidad, el estudio deja una conclusión clara: incorporar inteligencia artificial en la experiencia del cliente no garantiza una mayor influencia sobre la decisión de compra. De hecho, el 62% de los encuestados considera que la IA tiene poca o ninguna incidencia en sus elecciones como consumidor.

La percepción también se refleja en la credibilidad de las recomendaciones generadas por estas herramientas. Casi cuatro de cada diez consumidores manifiestan poca o ninguna confianza en las sugerencias realizadas por una IA, mientras que una proporción importante asegura no tener una opinión definida. Esto indica que el desafío ya no es únicamente tecnológico, sino de construcción de confianza y transparencia.

La IA es útil cuando informa, no cuando decide

El estudio muestra que los consumidores sí encuentran valor en la inteligencia artificial cuando facilita el proceso de compra. Entre las funciones mejor valoradas destacan explicar las diferencias entre productos, resumir opiniones de otros usuarios y ayudar a comparar alternativas antes de tomar una decisión.

En cambio, existe menor aceptación cuando la tecnología intenta recomendar directamente qué comprar o actuar de manera completamente autónoma. La mayoría de los consumidores prefiere que la IA desempeñe un papel de asistente o consejero, manteniendo siempre la decisión final en manos de la persona.

La experiencia humana sigue siendo un activo competitivo

Otro hallazgo relevante para las estrategias de experiencia del cliente es que el componente humano continúa siendo uno de los principales generadores de confianza. La posibilidad de recibir atención personalizada, resolver problemas con una persona o consultar opiniones verificadas sigue teniendo un peso mayor que cualquier recomendación automatizada.

Además, las principales preocupaciones de los consumidores están relacionadas con la privacidad de los datos, la pérdida de control sobre sus decisiones, la proliferación de contenido manipulado y la dependencia tecnológica. Estos factores influyen directamente en la aceptación de nuevas herramientas digitales.

Para las marcas, el mensaje es claro: el futuro del comercio digital no dependerá únicamente de incorporar inteligencia artificial, sino de utilizarla para mejorar la experiencia sin eliminar el protagonismo del consumidor. En un entorno donde la automatización avanza rápidamente, la transparencia, el control y la confianza se perfilan como los elementos que marcarán la diferencia en las estrategias de marketing y fidelización.